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如何从知识产权顾问视角看客户管理?深圳知识产权律师在线解答

作者:admin 点击数: 日期:2021-04-24 15:30:04

一、知识产权顾问是什么

知识产权顾问狭义为知识产权服务机构的销售业务人员,帮助委托人注册商标和申请专利。广义上,知识产权顾问是向各创新主体提供知识产权咨询,结合服务需求形成解决方案的专业人员,可以涵盖代理人、流程人员、律师、检索分析师、战略管理顾问等。如对知识产权顾问进行区分,可以分为销售型知识产权顾问和技术型知识产权顾问,两者互补无优劣上下之分。

 

近几年随着国内知识产权服务业的飞速发展,高端人才的短缺日益凸显,目前在知识产权服务机构从事销售型知识产权顾问人数应有数千人。由于销售型知识产权顾问从事知识产权时间较短且流动性大,缺少系统的专业培训,在工作的开展中往往只能从商务角度与委托方进行对接,无法承担解决委托人问题的角色,也不能有针对性的提出服务方案。知识产权顾问采取的营销方式与其他咨询服务行业相似,如电话销售、拜访交流、互联网推广、展会活动推广等。

 

二、 知识产权服务的对象

知识产权服务的对象主要是各级创新主体,包括企业、高校、科研院所、个人、政府及社会团体。针对不同的服务对象,知识产权顾问需要分析服务需求的差异,形成不同的服务方案。

 

以企业为例,大型知识产权优势、示范企业(如华为、中兴通讯)的服务需求与中小微企业的服务需求相比存在较大差异。大型企业开展知识产权工作早,内部形成了相对完善的知识产权管理体系,有相应数量的专职人员负责知识产权事务,部分工作由内部人员完成,对外委托的基础业务通常包括专利商标代理、流程监控,以及高端咨询业务如维权诉讼、深度检索分析、运营、专利信息数据库和IP-ERP软件工具。中小微企业开展知识产权工作基础薄弱,部分企业还存在意识欠缺的症结,在企业成长阶段对于基础业务的需求相对更为集中。

政府和社会团体,也是知识产权服务的主要对象。由于不直接参与科技创新活动,政府对国家或地区的知识产权发展进行规划和政策引导;社会团体如产业、行业协会、工业园区/孵化器等则对具体产业知识产权发展进行规划、推进和实施。可见,政府和社会团体的服务需求通常是宏观层面的公共服务,如公开数据库平台、产业导航、预警体系、专利联盟、公共培训、交易运营平台等,通常以项目申报、招投标等形式选择服务机构。

 

三、 客户管理

客户管理,也称客户关系管理是以客户为中心的营销整体解决方案,其重点是在于赢得客户,赢得人心,而赢得人心不仅局限于满足需要,更在于是保持客户忠诚度。知识产权顾问的客户管理,需要对前文所述的服务对象,尤其是企业和高校科研机构进行细致分析,划为三级:一般客户、潜在客户和大客户。

       大客户确切的说是具有战略意义的重要客户,服务机构通过为客户提供持续的个性化服务/产品,以此来满足客户的特定需求,从而建立长期稳定的大客户关系。结合“二八原则”,将80%的资源投入到这20%的大客户身上,建立巩固的合作。对大客户也可以进一步划分为:一般大客户、伙伴大客户和战略性大客户。对于战略性大客户,服务机构需要配置最好的人力、物力资源,不断提升服务能力和办案质量,伴随着大客户的发展,最终成为大客户不可或缺的智囊团队。

 

四、大客户的开发和维护

战略性大客户的合作不是一蹴而就,从前期开发到合作后的维护都需要重点维护。前期开发过程为:调研需求、方案制定、试案、建立合作。维护过程为:磨合适应、深入合作、战略合作。

 

调研需求:通过电话、拜访,与客户的关键人建立持续联系,通过询问,了解客户知识产权工作开展情况、当前的服务需求以及未来的规划等。由于知识产权服务属于咨询服务,与其他快销行业不同,在开发的过程中需要耐心和适当的机会。

        方案制定:在了解到大客户的需求和基本情况后,有针对性的形成服务方案,其中应包括服务团队、实施计划、预期效果、报价等。对于客户的方案反馈意见应及时修改。在未了解客户需求的情况下,不盲目起草服务方案。

试案:客户对于服务方案产生兴趣后,通过试案可进一步了解服务能力,对后续是否合作进行考核。大型企业在选择服务机构时,会对推荐的服务团队成员进行仔细遴选和甚至进行评分评级。因此,需要按照实际真实情况进行充分的准备,对于试案的质量严格把关。

初步建立合作:在商讨确定最终服务方案和价格后,双方签订保密协议、合同等,正式建立合作。

磨合适应:在合作建立之后,服务机构应按照前期商讨确定服务方案,按时按质提供服务,及时了解客户反馈意见,提出改进措施,适应流程上的特殊要求,甚至配合客户对阶段性的工作进展进行汇报、验收和审核。

深入合作:通过完成案件的积累,双方的了解和合作逐渐密切,逐步形成固定的服务团队。定期总结合作情况,适时介绍其他尚未开展的服务并深化内容。此外可以向大客户提供一些增值服务,例如现场培训、定期分析简报、对客户知识产权工作的客观评析等,将服务质量逐步提高。

战略合作:随着多年稳定的合作,服务机构和客户已互相成为战略伙伴。知识产权服务机构逐步参与到客户的知识产权战略制定、规划和实施中,建立人才的互动交流培养机制,搭建和优化知识产权管理体系等,成为客户的智囊。

 

五、 对知识产权顾问的管理和培养

服务机构对于知识产权顾问的管理和培养同等重要,由于知识产权顾问的人员流动率相对较高,随之带来的客户流失在所难免。在知识产权顾问离职时,应将客户信息、服务方案、跟进进展、相关案件材料等进行交接。有必要的还应签订员工离职协议和保密协议,规避风险。对知识产权顾问的选拔和培养,需要兼顾其掌握的专业知识以及性格特点,同时还需考察是否具有必要的销售技巧以及抗压力等。

对于知识产权顾问的培养,从普通顾问、高级顾问、专家顾问三个层次来进行说明。普通顾问为掌握基本的知识产权相关知识,有一定的销售技巧和经验,能够理解或正确转达从服务对象了解到的需求。高级顾问应系统掌握知识产权相关知识,具有较丰富的销售技巧和经验,能够结合了解到的服务对象需求有针对性的形成服务方案。专家顾问则是擅长知识产权的某个领域,专注于该领域的各类问题解决,能够主动分析服务对象的不足,提出有效的改进方案。从人才培养上看,以师带徒的形式较为常见。专家顾问在服务机构中通常还承担管理类的相关工作,常见为合伙人、管理主管等。

由于知识产权顾问作为服务机构直面客户的排头军,服务态度、专业能力等都代表了服务机构的整体水平。同时,客户作为服务机构生存发展的案件来源,选择合适的、相对固定的顾问作为业务对接人,其重要性不言而喻。对于如何制定知识产权顾问的绩效考核和薪酬体系,由各服务机构自行定制,本文不再展开累述。